Les restaurants français sont fermés depuis le 14 mars 2020, à cause d’une situation sanitaire inédite qui vient bousculer nos habitudes au restaurant. L’accueil des clients dans votre restaurant va sans doute être modifier, que ce soit de façon provisoire ou permanente.
Vous aurez le choix entre mettre en place des mesures d’hygiène draconiennes, ou bien de réfléchir à comment faciliter les nouvelles interactions avec vos clients. De nombreux restaurateurs ont développé une activité de vente à emporter/click&collect ou bien se sont mis à la livraison de repas/traiteur.
En attendant, voici quelques astuces pour prendre le maximum de précautions dès la réouverture de votre établissement afin de préserver la santé de vos équipes et d’accueillir vos clients dans les meilleures conditions.
L’arrivée du client
Pour faciliter l’arrivée du client dans votre établissement, vous pouvez installer un système d’ouverture de porte avec les pieds. L’idéal étant d’avoir une porte qui s’ouvre dans les deux sens. (Voir image ci-dessous). Ce système vous permettra d’éviter les contacts sur les poignées de portes notamment.
Accueil et installation du client
Vous pouvez accueillir et installer vos clients comme d’habitude en respectant une distanciation. Vous pouvez également mettre des lingettes à disposition sur table, pour que les clients qui le souhaitent, se lavent les mains ou désinfectent leurs couverts eux-mêmes par exemple. Vous pouvez également mettre des distributeurs de gel en libre service à l’entrée du restaurant.
Présentation du menu du jour et de la carte
La présentation du menu du jour sur une ardoise ne pose aucun problème. Vous pouvez aussi placer des QR code sur vos tables pour que les clients accèdent à votre menu directement sur leur smartphone, sans manipulation de cartes.
Le service Easy Menu, proposé par la société Easy Lunch, en est une parfaite démonstration. (Voir la vidéo ci-dessous)
La prise de commande
La prise de commande peut se faire comme d’habitude en respectant une distanciation avec les clients. Vous pouvez équiper chaque serveur de son propre pad pour limiter les interactions avec la caisse. Vous pouvez installer du gel à la caisse et au bar pour que vos équipes se lavent les mains après avoir interagi avec la caisse. Vous pouvez équiper chaque serveur d’un stylet tablette. (voir image ci-dessous). Vous pouvez équiper chaque serveur de sa propre bouteille de gel intégrée dans une poche de son tablier.
Service des plats et des boissons
Vous pouvez installer du gel au pass pour que vos équipes se lavent les mains avant de servir les assiettes. Vous pouvez utiliser des plateaux plus ou moins grands pour le service des plats et des boissons.
L’addition en fin de repas
Vous pouvez exiger le paiement par carte sans contact. Vous pouvez éviter les files d’attentes et les attroupements à la caisse en présentant l’addition directement à table. Vous pouvez limiter les interaction humain-TPE en proposant du paiement mobile.
Voici une solution de paiement mobile non intrusive proposé par la société Easy Lunch (pas d’application et pas de création de compte pré-requise) et qui est relié directement à votre logiciel de caisse. Le service Easy Pay permet aux clients de régler ou partager son addition et de demander ses justificatifs de paiement en renseignant son adresse mail. (voir la vidéo ci-dessous)
Vous l’aurez compris, en positionnant du gel hydro-alcoolique aux endroits stratégiques de votre restaurant comme à la caisse, au pass ou au bar et en revoyant votre organisation en interne comme avec les stylets tablette ou les pads, vous devriez permettre à vos équipes de salle de prendre le maximum de précautions. Vous pouvez proposer un menu digital à vos clients pour éviter les nettoyages de carte intempestifs ou les cartes jetables. Vous pouvez proposer des lingettes ou du gel à vos clients afin de les rassurés et veuillez à faciliter l’accès pour vos équipes pendant le service en adaptant votre plan de salle.
Ce ne sont que des propositions et bien entendu il existe d’autres solutions. N’hésitez à partager vos idées ou vos expériences dans les commentaires ci-dessous !
Les allergènes font l’objet d’une réglementation stricte depuis 2015 que tout restaurateur se doit de connaître. Ce que vous devez savoir sur le sujet.
Les allergènes dans la restauration
Depuis une loi datant du 1er juillet 2015, les professionnels de la restauration sont dans l’obligation d’informer leurs clients sur les allergènes présents dans les plats servis dans l’établissement. Car pour rappel, un allergène est défini comme étant une “substance qui entraîne une réaction allergique chez certains sujets”.
Les
allergies alimentaires en France sont des phénomènes en forte progression
puisque 4% des adultes et 8% des enfants sont dans l’obligation de surveiller
leur alimentation. Fait plus grave, entre 50 et 80 personnes décèdent chaque
année des suites d’une allergie alimentaire.
Les réactions allergiques peuvent être relativement bénignes (démangeaisons, écoulement nasal) comme beaucoup plus graves avec des éruptions cutanées et des complications respiratoires. C’est pourquoi en tant que restaurateur vous devez obligatoirement informer votre clientèle de la présence d’allergènes ou d’éventuelles traces résiduelles de ces substances dans les plats que vous servez.
Ce que dit la loi
L’article
44 du règlement européen stipule que les consommateurs doivent être informés de
la présence de ces substances dans les denrées alimentaires de même que dans un
aliment ou un plat.
Aussi, le décret n° 2015-447 du 17 avril 2015va plus loin encore et stipule pour sa part que les allergènes présents dans toutes les denrées non préemballées – soit celles servies dans votre restaurant – doivent obligatoirement être communiquées par écrit.
Les principaux allergènes
Voici
la liste des substances allergènes dont vous devez avoir connaissance et que
vous devez communiquer à vos clients :
1. Les céréales contenant du gluten tels que le blé, le seigle, l’orge, l’avoine ou encore l’épeautre 2. Les crustacés 3. Les œufs 4. Le poisson 5. Les arachides 6. Le soja 7. Le lait 8. Les fruits à coque 9. Le céleri 10. La moutarde 11. Les graines de sésame 12. L’anhydride sulfureux (E220) et sulfites 13. Le lupin 14. Les mollusques
Vous pouvez également afficher cette liste d’allergènes sous forme de tableau dans votre restaurant.
Comme
vous voyez, la liste des allergènes est plutôt conséquente, à vous et à votre
chef de cuisine d’y prêter une attention particulière. Et surtout rappelez-vous
que vous êtes dans l’obligation d’informer clairement vos clients sur la
présence éventuelle de tels allergènes dans les plats de votre carte.
Tout restaurateur chevronné le sait bien : son réseau de fournisseurs est un point central dans la réussite de son restaurant. Mais comment faire pour créer un filon d’approvisionnement satisfaisant et choisir les meilleurs fournisseurs ?
Favorisez les fournisseurs locaux
Le
locavorisme est en pleine expansion en France et ailleurs dans le monde, car
cette approche qui consiste à favoriser des produits locaux issus d’une
agriculture et d’un élevage local est dans l’ère du temps. Il faut dire que
manger local n’a que des vertus : les produits sont frais, de première qualité
et les approvisionnements sont livrés en temps en heure. Un restaurateur a
ainsi tout à gagner à favoriser un filon local d’approvisionnement, de choisir
des fournisseurs locaux pour la plupart lorsque cela est possible.
Identifiez précisément vos besoins !
Mettre en place un réseau d’approvisionnement solide passe par ailleurs sur une définition fine et détaillée de vos besoins ! Cela implique que vous soyez en mesure de quantifier précisément vos besoins en produits frais, en légumes, en fruits, en viandes et en denrées de toute sorte. Calculez vos volumes de marchandises nécessaires avec précision, cela vous donnera la possibilité d’avoir des offres sur-mesure de la part de vos fournisseurs. Mais aussi d’établir une feuille de route claire pour qu’ils sachent également ce dont vous avez réellement besoin et à quelle fréquence de livraison.
Une bonne qualité de relationnel
Un
bon fournisseur est celui sur lequel le restaurateur peut compter pour
s’assurer de livraisons de produits de qualité en temps et en heure. Et pour y
parvenir la qualité de la relation humaine est essentielle. On a coutume de
dire que 80% d’un processus de vente se fait grâce aux liens d’affinité qui se
tissent entre une vendeur et un acheteur. Dans cette optique un fournisseur
doit être considéré comme un partenaire, c’est pour cela qu’il est crucial de
créer et d’entretenir avec chacun d’entre eux une très bonne qualité de
relationnel, basée sur une bonne qualité de contact humain.
Ne mettez pas vos œufs dans le même panier !
Prenez le temps de bâtir un réseau de plusieurs fournisseurs afin de ne pas vous retrouver en difficulté si l’un d’entre eux à des problèmes de quantités, de livraisons, de type de produits. Dans cette optique, nombreux sont les restaurateurs à compléter leur réseau de fournisseurs en passant par des grossistes bien connus tels que Promocash ou Métro. Ces supermarchés dédiés aux professionnels du secteur de la restauration permettent d’avoir accès à des produits de bonne qualité tout au long de l’année.
Faites de même pour les fournisseurs de matériel !
Avec la montée en puissance du web et des réseaux sociaux, la e-réputation d’un restaurant est un maillon stratégique dans sa réussite et sa pérennité. Par quels moyens est-il possible de la gérer ? Quels sont les outils à utiliser ? Nos conseils.
Gérer sa e-réputation grâce aux réseaux sociaux
Gérer
sa réputation en ligne commence par pouvoir la maîtriser, la travailler. Et
pour cela, rien de tel que d’être présent et actif sur les réseaux sociaux, de
façon régulière – quotidienne ou plusieurs fois par semaine idéalement.
Facebook et Instagram sont les deux plateformes social media qui le permettent
car elles sont particulièrement populaires.
Les commentaires y sont nombreux et vous aurez donc la possibilité d’échanger avec vos clients, qu’ils soit heureux ou mécontents d’ailleurs. Le but est de créer et surtout de maintenir un contact régulier avec sa clientèle et d’être réactif aux commentaires, positifs comme négatifs.
Impossible de faire l’impasse sur le tout-puissant Google lorsqu’on veut déployer une stratégie digitale. Il faut dire que le service Google My Business est des plus performants pour gérer sa e-réputation. Il permet à tous les propriétaires d’établissement d’exercer un meilleur contrôle sur ce qui apparaît comme information sur le web au sujet de leur entreprise.
La
bonne approche est également de créer des alertes dans Google actus afin de
réaliser une veille sur tous les articles qui paraissent au sujet de votre
restaurant.
Répondre à tous les avis en ligne
TripAdvisor,
La Fourchette, Yelp, Le Guide du Routard… les sites d’avis de clients ont un
poids de plus en plus lourd sur l’activité d’un restaurant. D’ailleurs, 78% des
Français affirment se fier aux commentaires d’autres clients. Aussi, 74% des
personnes interrogées déclarent faire confiance aux professionnels qui prennent
le temps de répondre aux commentaires et aux avis déposés en ligne.
Il
est donc absolument essentiel de répondre à tous les commentaires et à tous les
avis ! Qu’ils soient positifs ou négatifs cela n’a pas d’importance : répondez
avec diplomatie et tact si les avis sont négatifs mais répondez !
La
e-réputation est cruciale pour ne pas dire vitale pour un restaurateur. Les
nouveaux outils du digital permettent de pouvoir la gérer facilement et
quasiment instantanément.
Représentant une perte de chiffre d’affaires qui peut facilement atteindre les 15%, les no-shows au restaurant sont de véritables problèmes. Le no-show ? Il s’agit de cette situation face à laquelle vous pouvez vous retrouver lorsqu’un client a réservé une table mais n’est finalement pas venu, et ne vous a pas prévenu. Alors comment faire pour endiguer le problème ?
Les no-shows et les réservations de table
Afin
de lutter contre les no-shows, de plus en plus de restaurateurs mettent tout
simplement un terme aux réservations de tables. Une approche radicale qui ne contente
pas tout le monde mais qui s’avère pour le moins efficace. Une autre manière
plus commerciale d’aborder les
réservations et de les limiter à quelques tables seulement. Vous pouvez ainsi prendre
des réservations mais pour 20% ou 30% du nombre total de couverts par exemple.
Le pré-paiement
A l’instar de ce qui se pratique dans l’hôtellerie avec le versement d’un acompte voire d’arrhes, le pré-paiement est une bonne idée que vous pouvez mettre en place dans votre restaurant.
Il s’agit de demander un chèque de caution lors de la prise de réservation voire de saisir une empreinte de carte bancaire. La loi autorise de le faire mais vous n’avez en revanche pas le droit d’encaisser la somme à l’avance. Cela présente comme intérêt d’inciter les clients à confirmer leur réservation. Mais pour faire passer la pilule en douceur auprès de la clientèle, beaucoup de professionnels du secteur le font pour des tables de quatre voire cinq couverts minimum.
La relance SMS ou email
Si vous ne souhaitez pas mettre un terme aux réservations dans votre établissement, une autre bonne approche de lutte contre les no-shows est de relancer les clients par SMS ou email. On conseille idéalement d’envoyer deux relances : la première 48h avant la date et la dernière la veille de la réservation. Dans le message que vous envoyez, rappelez la date et l’heure, le nombre de couverts, le nom et l’adresse de votre restaurant et demandez également de confirmer ou d’annuler la réservation.
Sensibiliser ses clients
Sensibiliser
ses clients réguliers de même que les nouveaux sur le fait que les no-shows ont
des répercussions importantes sur votre activité est essentiel. Cela permet à
la fois de créer un lien de proximité avec votre clientèle tout en les
responsabilisant subtilement sur les conséquences néfastes d’un possible
désistement de leur part.
