par Jean | Nov 6, 2019 | Restauration
Avec la montée en puissance du web et des réseaux sociaux, la e-réputation d’un restaurant est un maillon stratégique dans sa réussite et sa pérennité. Par quels moyens est-il possible de la gérer ? Quels sont les outils à utiliser ? Nos conseils.
Gérer sa e-réputation grâce aux réseaux sociaux
Gérer
sa réputation en ligne commence par pouvoir la maîtriser, la travailler. Et
pour cela, rien de tel que d’être présent et actif sur les réseaux sociaux, de
façon régulière – quotidienne ou plusieurs fois par semaine idéalement.
Facebook et Instagram sont les deux plateformes social media qui le permettent
car elles sont particulièrement populaires.
Les commentaires y sont nombreux et vous aurez donc la possibilité d’échanger avec vos clients, qu’ils soit heureux ou mécontents d’ailleurs. Le but est de créer et surtout de maintenir un contact régulier avec sa clientèle et d’être réactif aux commentaires, positifs comme négatifs.
Impossible de faire l’impasse sur le tout-puissant Google lorsqu’on veut déployer une stratégie digitale. Il faut dire que le service Google My Business est des plus performants pour gérer sa e-réputation. Il permet à tous les propriétaires d’établissement d’exercer un meilleur contrôle sur ce qui apparaît comme information sur le web au sujet de leur entreprise.
La
bonne approche est également de créer des alertes dans Google actus afin de
réaliser une veille sur tous les articles qui paraissent au sujet de votre
restaurant.
Répondre à tous les avis en ligne
TripAdvisor,
La Fourchette, Yelp, Le Guide du Routard… les sites d’avis de clients ont un
poids de plus en plus lourd sur l’activité d’un restaurant. D’ailleurs, 78% des
Français affirment se fier aux commentaires d’autres clients. Aussi, 74% des
personnes interrogées déclarent faire confiance aux professionnels qui prennent
le temps de répondre aux commentaires et aux avis déposés en ligne.
Il
est donc absolument essentiel de répondre à tous les commentaires et à tous les
avis ! Qu’ils soient positifs ou négatifs cela n’a pas d’importance : répondez
avec diplomatie et tact si les avis sont négatifs mais répondez !
La
e-réputation est cruciale pour ne pas dire vitale pour un restaurateur. Les
nouveaux outils du digital permettent de pouvoir la gérer facilement et
quasiment instantanément.
par Jean | Nov 1, 2019 | Restauration
Fidéliser le client de son restaurant est une nécessité tant la concurrence du secteur est rude et les clients volages. Il est d’ailleurs prouvé que d’être en mesure de créer une clientèle d’habitués est sept fois moins cher que d’en acquérir une nouvelle. Voici 5 moyens efficaces de fidéliser le client.
Fidéliser le client : bonifier l’expérience client
Un
client heureux et satisfait est un client qui reviendra dans votre restaurant !
Alors autant lui offrir la meilleure expérience client possible. Et si tout
commence bien entendu par des plats au rapport qualité-prix de haut niveau, la
qualité du service et de l’accueil est également primordiale.
Cela passe par des petits détails qui font la différence : reconnaître et saluer vos clients réguliers, leur réserver la table qu’ils préfèrent, leur offrir l’apéritif ou le café de temps en temps et leur accorder quelques instants d’échanges. L’intérêt est double : vous différencier des concurrents et marquer les esprits.
Jouer la carte social media
Entretenir une relation régulière avec sa clientèle est essentiel pour qu’elle n’aille pas voir si l’herbe est plus verte chez les voisins. Les réseaux sociaux sont en cela de précieux appuis. Utilisez vos comptes Facebook, Twitter et Instagram pour communiquer sur les news de votre restaurant : les plats et menus du jour, les événements, les offres spéciales, le travail des produits en cuisine… En somme, utilisez les codes du storytelling pour raconter une histoire avec vos clients et créer ainsi le fameux engagement marketing.
Entretenir une relation régulière par SMS & Email
A l’instar de ce qui se pratique dans d’autres secteurs, la constitution d’un fichier de contacts est efficace pour fidéliser sa clientèle. Que cela soit par email ou SMS, peu importe car ce qui compte est que vous soyez en possession de leurs coordonnées. Vous pourrez ainsi créer une liste de diffusion de vos dernières news et offres en envoyant des emails groupés, des newsletters ou bien des SMS promo. De plus en plus de restaurateurs mettent en place cette pratique dans leur établissement, pour un résultat des plus satisfaisants.
Proposer de commander / réserver en ligne
Votre restaurant a tout à gagner à être doté d’un site web comprenant une fonctionnalité de réservation de table. Beaucoup de clients trouvent la formule simple et rapide et vous en seront reconnaissants ! Dans la même veine, proposer de passer commande en ligne de plats à emporter ou à livrer est une excellente manière de fidéliser ses clients car là aussi cela bonifie leur expérience consommateur.
Une carte de fidélité
Cela paraît étonnant à première vue et pourtant de nombreux restaurateurs ont instauré une carte de fidélité dans leur établissement. Elle se crédite de quelques euros à chaque repas pris, ce qui donne droit – passé un certain seuil – à des boissons offertes, un dessert en plus ou même la prise en charge d’une partie de l’addition. Il s’agit d’un outil de fidélisation peu coûteux et simple à mettre en place.
par Jean | Oct 24, 2019 | Restauration
Représentant une perte de chiffre d’affaires qui peut facilement atteindre les 15%, les no-shows au restaurant sont de véritables problèmes. Le no-show ? Il s’agit de cette situation face à laquelle vous pouvez vous retrouver lorsqu’un client a réservé une table mais n’est finalement pas venu, et ne vous a pas prévenu. Alors comment faire pour endiguer le problème ?
Les no-shows et les réservations de table
Afin
de lutter contre les no-shows, de plus en plus de restaurateurs mettent tout
simplement un terme aux réservations de tables. Une approche radicale qui ne contente
pas tout le monde mais qui s’avère pour le moins efficace. Une autre manière
plus commerciale d’aborder les
réservations et de les limiter à quelques tables seulement. Vous pouvez ainsi prendre
des réservations mais pour 20% ou 30% du nombre total de couverts par exemple.
Le pré-paiement
A l’instar de ce qui se pratique dans l’hôtellerie avec le versement d’un acompte voire d’arrhes, le pré-paiement est une bonne idée que vous pouvez mettre en place dans votre restaurant.
Il s’agit de demander un chèque de caution lors de la prise de réservation voire de saisir une empreinte de carte bancaire. La loi autorise de le faire mais vous n’avez en revanche pas le droit d’encaisser la somme à l’avance. Cela présente comme intérêt d’inciter les clients à confirmer leur réservation. Mais pour faire passer la pilule en douceur auprès de la clientèle, beaucoup de professionnels du secteur le font pour des tables de quatre voire cinq couverts minimum.
La relance SMS ou email
Si vous ne souhaitez pas mettre un terme aux réservations dans votre établissement, une autre bonne approche de lutte contre les no-shows est de relancer les clients par SMS ou email. On conseille idéalement d’envoyer deux relances : la première 48h avant la date et la dernière la veille de la réservation. Dans le message que vous envoyez, rappelez la date et l’heure, le nombre de couverts, le nom et l’adresse de votre restaurant et demandez également de confirmer ou d’annuler la réservation.
Sensibiliser ses clients
Sensibiliser
ses clients réguliers de même que les nouveaux sur le fait que les no-shows ont
des répercussions importantes sur votre activité est essentiel. Cela permet à
la fois de créer un lien de proximité avec votre clientèle tout en les
responsabilisant subtilement sur les conséquences néfastes d’un possible
désistement de leur part.
par Jean | Oct 16, 2019 | Restauration
Les fiches techniques d’un restaurant sont de précieux appuis pour le restaurateur car elles constituent l’élément essentiel d’une bonne gestion et d’une rentabilité suffisante de l’activité. Que trouve-t-on sur les fiches techniques ? En quoi sont-elles indispensables pour conserver une marge commerciale satisfaisante ?
Les fiches techniques, c’est quoi ?
Les professionnels diplômés d’un CAP en restauration ont nécessairement dû réaliser des fiches techniques et s’en sont servis à maintes reprises. Car la fiche technique d’un plat est sa carte d’identité. Des informations essentielles y figurent :
- le nom du plat
- la liste complète et détaillée de tous les ingrédients qui entrent dans sa composition
- la quantité exacte d’ingrédients nécessaires à sa préparation
- la provenance des aliments – nom du fournisseur, pays et lieu d’origine pour une viande par exemple
- le prix d’achat HT de chacun des ingrédients
- le prix de revient de la recette pour une portion servie à la clientèle – on parle dans ce cas de prix de revient unitaire –
Le prix de revient unitaire de chaque portion servie à un client intègre par ailleurs plusieurs éléments de coût, qui varient bien entendu d’un établissement à un autre et d’un plat à un autre. Toutefois, il se compose :
- du coût d’achat HT des ingrédients
- du coût du personnel : salaires et charges sociales
- des charges liées à l’établissement : impôts, taxes, charges patronales…
L’intérêt des fiches techniques
Comme
vous le voyez, créer une fiche technique suppose de réunir le maximum
d’informations possible pour chaque plat, tant sur les ingrédients eux-mêmes
afin d’aider à la préparation que sur les coûts qui y sont liés.
Car l’intérêt d’une fiche technique pour un restaurant est de pouvoir maîtriser les marges pratiquées sur chaque plat servi à la carte du restaurant. Le document permet ainsi d’appliquer une marge sur un coût de revient brut afin que l’établissement réalise suffisamment de profits sur tous les plats servis en prenant en compte le coût de revient initial.
Plus la fiche technique est détaillée, plus elle prend en compte le maximum de données tarifaires – produits bruts non transformés, coûts du personnel, frais généraux, salaires, charges… – et plus le restaurateur a de chances de garder la main sur les marges commerciales qu’il pratique. Cela lui donne aussi l’occasion de rester compétitifs face à la concurrence en ayant la possibilité de proposer des plats du jour, des menus et des plats à la carte qui sont accessibles pour sa clientèle. Elle permet au chef cuisinier et au restaurateur de concevoir des plats à la fois rentables mais aussi cohérents d’un point de vue tarifaire avec l’établissement en prenant en compte trois facteurs clés : la rentabilité, la clientèle et la concurrence.
par Jean | Oct 8, 2019 | Restauration
Si vous comptez vous lancer dans cette belle aventure qu’est l’ouverture d’un restaurant, vous devrez nécessairement vous conformer à des normes d’hygiène. Les voici.
Les normes d’hygiène de votre restaurant
La loi impose que vous respectiez plusieurs normes d’hygiène essentielles pour votre local. En effet, votre restaurant doit ainsi comporter :
- des lave-mains en nombre suffisant avec commande non-manuelle – système de pédale par exemple – munis d’eau chaude et d’eau froide avec savon bactéricide
- un système de séchage hygiénique des mains
- des sanitaires conformes avec cuvette et chasse d’eau en bon état de fonctionnement, le tout devant être suffisamment éloigné de la cuisine
- un vestiaire ou une penderie
- une ventilation
Dans
la cuisine, plusieurs éléments d’hygiène sont également obligatoires :
- des plans de travail en inox
- un lave-main avec essuie-tout jetable
- des passe-plats en inox et non en bois
- un sol carrelé et un plafond facilement lessivable et désinfectable
- des bouches d’évacuation des eaux de lavage avec siphons de sols
- des éviers en inox avec système non-manuel
- une zone de plonge et une zone d’épluchage des légumes séparées des coins feu
- des poubelles fermées avec ouverture par pédale
- du matériel de stockage de produits d’entretien, séparés du lieu où sont préparés les plats – idéalement dans un local attenant
Aussi,
une ou plusieurs chambres froides dotées d’un thermomètre doivent également
être intégrées afin de stocker les aliments et les denrées dans des conditions
optimales de conservation.
Pour le personnel du restaurant et le fonctionnement de l’établissement
Que
cela soit en salle comme en cuisine, le personnel de l’établissement est soumis
à des règles d’hygiènes élémentaires et obligatoires.
- le personnel travaillant en cuisine doit porter des vêtements de travail, des gants et une coiffe pour toutes les opérations de manipulation et de préparation des denrées
- les mains doivent être lavées fréquemment, notamment dès la prise de poste en cuisine comme en salle
- le port de bijoux est interdit car ils véhiculent de nombreuses bactéries
Enfin,
sachez que d’une façon plus générale, vous ne devez pas :
- poser de marchandises à même le sol
- congeler des produits restant ni ceux dont la Date Limite de Consommation est dépassée
- congeler des produits que vous avez décongelés
En revanche, vous devez :
- vous assurer que le nettoyage des sols et des différentes surfaces – tables, plan de travail, comptoir… – soit assuré fréquemment et avec du produit désinfectant et en utilisant de l’essuie-tout jetable
- ranger les balais et produits d’entretien divers dans un local bien séparé de la cuisine et clos
